안녕하세요, LMB입니다.
오늘 제가 여러분께 전해드릴 것은 CRM 마케팅입니다.
우리는 온라인이든 오프라인이든 마케팅 없이는 판매를 할 수 없는 시대에 살고 있습니다.
하지만 마케팅이 중요하다는 것은 알고 있지만, 지식 없이 마케팅을 통해 성과를 보기는 어렵습니다.
마케팅을 시작할 때 반드시 알아야 할 CRM에 대해 알려드리겠습니다.
그 의미는 다음과 같습니다.
CRM 마케팅은 Customer Relationship Management의 약자로, 문자 그대로 고객과의 관계를 관리한다는 뜻입니다.
고객 또는 잠재 고객과 회사 간의 상호작용을 관리하는 방법입니다.
생소하게 들릴 수 있지만, 일상생활에서 쉽게 찾아볼 수 있는 것입니다.
자주 가는 식당이나 카페에서 쿠폰 10장을 모으면 무언가를 무료로 받는 경험을 해본 적이 있으신가요? 단 한 번 구매한 고객이 계속 찾아올 수 있도록 관계를 만드는 모든 활동이 이 방법에 해당한다고 할 수 있습니다.
다른 마케팅 활동이 신규 고객 유치에 집중하는 반면, 이 마케팅은 멤버십 가입부터 서비스 활성화, 서비스 이용 및 구매, 재구매까지 모든 영역에서 수행할 수 있다는 특징이 있습니다.
왜 이렇게 해야 할까요? 과거 광고 마케팅은 성과를 측정하고 지속적으로 개선하는 마케팅이었습니다.
대표적인 예로 페이스북, 인스타그램, 네이버 키워드 광고가 있습니다.
당시에는 약물 필로우처럼 언뜻 보기에 매력적인 후킹 광고가 유행했고, 다양한 회사에서 유사한 유형의 광고를 제작하여 성과를 보였습니다.
하지만 온라인 광고 시장의 경쟁이 치열해지면서 기업들은 광고 비용에 적극적으로 투자하고 기존 고객 유치에 더 관심을 갖게 되었습니다.
또한 타겟팅 광고의 효율성도 저하되었습니다.
온라인 광고 시장이 치열해지면서 기업들은 재빨리 타사 데이터를 활용해 맞춤형 광고를 실행했습니다.
개인에게 맞춤형 광고를 보여주었기 때문에 높은 전환율을 볼 수 있었지만, 구글과 애플은 타사 데이터 제한 정책을 시행했습니다.
이로 인해 타겟팅 광고의 효율성도 급격히 저하되었습니다.
무엇보다도 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객의 반복 구매를 유도하는 것이 비용 효율적입니다.
온라인 광고 시장은 점점 더 경쟁이 치열해지고 있으며, 이러한 상황에서 효과적인 사업을 운영하려면 기존 고객으로부터 더 많은 수익을 얻어야 하는 시대입니다.
‘리텐션’을 통해 안정적인 현금 흐름을 확보하는 것만으로도 기업의 지속 가능한 성장에 큰 도움이 되기 때문에 CRM 마케팅에 투자하지 않을 이유가 없습니다.
이 직업은 무엇을 할까요? CRM 마케팅 업무는 크게 네 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
첫째, 데이터 추출입니다.
이는 고객과의 관계를 유지하고 직접 대화하듯이 개인화된 메시지를 전달해야 하는 작업입니다.
따라서 SQL이나 Python과 같은 도구를 사용하여 내가 원하는 세그먼트에 대한 고객 데이터를 추출합니다.
둘째, 데이터 분석입니다.
추출된 데이터를 기반으로 다양한 데이터를 비교하고 분석하여 그들에게 가장 매력적인 메시지가 무엇인지 알아내야 합니다.
셋째, 크리에이티브입니다.
데이터를 분석한 후에는 고객에게 보다 쉽고 빠르게 전달할 수 있는 크리에이티브가 필요합니다.
동일한 메시지라도 트렌드에 맞는 콘텐츠나 보다 개인화된 메시지로 전달하면 마케팅 효율성을 높일 수 있습니다.
넷째, 메시지 전달 및 효율성 측정입니다.
이제 고객에게 메시지를 전달하면 됩니다.
전달 채널은 회사마다 다릅니다.
주로 이메일, 문자 메시지, 카카오톡 등입니다.
그러면 한 가지 예를 들어보겠습니다.
스타벅스, 넷플릭스, 자라의 사례를 공유해드리겠습니다.
첫째, 스타벅스입니다.
스타벅스는 자체 개발한 모바일 앱으로 CRM 마케팅을 효과적으로 구현하고 있습니다.
고객이 음료나 디저트를 구매하면 리워드 포인트를 적립하고, 적립이 충분하면 무료 음료나 음식으로 교환할 수 있습니다.
이렇게 고객의 재방문을 유도하고, 앱을 사용하는 고객의 구매 패턴을 분석하여 개인화된 쿠폰과 프로모션을 제공합니다.
둘째, 넷플릭스입니다.
넷플릭스는 고객의 시청 내역과 선호 장르를 분석하여 개인화된 콘텐츠 추천을 제공합니다.
고객에게 새로운 시리즈나 영화를 소개하여 지속적인 시청을 유도합니다.
셋째, 자라입니다.
글로벌 패션 브랜드 자라는 고객의 구매 데이터를 빠르게 분석하여 패션 트렌드에 맞는 시즌 상품을 출시합니다.
지금까지 CRM 마케팅의 의미와 주목을 받는 이유, 사업 사례에 대해 설명했습니다.
이는 사업에 종사하는 사람이라면 누구나 알아야 할 개념입니다.
도움이 되었으면 좋겠습니다.
감사합니다.
